3月14日，濟南能源集團在數(shù)字濟南體驗館推出國內(nèi)首個能同時應用于熱線、管家、微信、數(shù)字人等場景的智慧客服系統(tǒng)（熱力行業(yè)語言大模型）。該系統(tǒng)全面展示了人工智能與DeepSeek技術在智慧供熱客服系統(tǒng)中的創(chuàng)新應用與實踐，也是濟南能源集團自主研發(fā)的國內(nèi)首個ERP超融合管理平臺供熱板塊的重要創(chuàng)新成果。
近年來，人工智能技術飛速發(fā)展，“AI+”已成為推動各行業(yè)轉型升級的核心驅(qū)動力。在供熱行業(yè)，智能化轉型不僅有助于提升能源利用效率，更對服務質(zhì)量和用戶體驗的優(yōu)化起到關鍵作用。濟南能源集團權屬的濟南熱力集團與神思電子公司基于人工智能與DeepSeek技術，聯(lián)合研發(fā)了這一智慧客服系統(tǒng)，旨在實現(xiàn)與用戶的高效、持續(xù)溝通，全面滿足用戶需求，進一步提升供熱服務質(zhì)量和客戶體驗。
活動現(xiàn)場，濟南熱力集團、神思電子現(xiàn)場展示了智慧客服系統(tǒng)（熱力行業(yè)語言大模型）的功能模塊、技術優(yōu)勢、應用場景及成功案例。與會者現(xiàn)場撥打濟南能源集團96969客戶服務熱線，沉浸式體驗智慧客服系統(tǒng)。熱力行業(yè)語言大模型彰顯出推理之精準、行為之可控、邊界之安全、過程之可解釋性，以及秒級的快速響應能力等多重技術優(yōu)勢，實現(xiàn)了供熱大模型自主決策，覆蓋全流程業(yè)務場景；百萬級地址庫交互匹配，精準定位用戶；打造領先專業(yè)級知識庫，產(chǎn)品快速復制。
據(jù)了解，為提高用戶訴求辦理效率和智慧化感知體驗，濟南能源集團96969客戶服務熱線基于供熱業(yè)務常見的41個業(yè)務場景和1000余個知識點，結合自有160P算力和100億參數(shù)底座，綜合分析近4年來的170萬余條數(shù)據(jù)，經(jīng)過約1個月的訓練，于2024年10月7日正式上線供熱客服數(shù)字大模型。該模型可實現(xiàn)24小時內(nèi)480路同時接聽用戶訴求，徹底革新了傳統(tǒng)派單流程，能夠動態(tài)追蹤呼損記錄，并通過智能回撥提高處理效率。
截至目前，該熱線已累計接聽來電49.35萬個，智能客服的AI辦理率達到 75.82%（包括智能客服直接解答和通過智能客服派發(fā)工單的情況）。這表明，除用戶地址信息不明、繳費錯誤等復雜情況外，該系統(tǒng)的服務水平已達到傳統(tǒng)人工客服的接聽標準，在同行業(yè)中處于領先地位。
濟南能源集團所屬大數(shù)據(jù)集團總經(jīng)理劉英華表示，隨著用戶與智慧客服的不斷交互，智慧客服的核心大模型會不斷收集新的數(shù)據(jù)并優(yōu)化自身模型，通過模仿人類的語言理解和生成能力，在對話中學習與用戶交流的方式，在提供更準、更快交互的同時，輸出答案更加易懂和擬人化，使客戶服務更加便捷、更有溫度。
